เวลารอรับบริการ (First Response Time, FRT) คืออะไร

• เวลารอรับบริการ (First Response Time) คือเวลาที่ลูกค้ารอให้สมาชิกตอบ โดยห้องแชทจะแสดงตัวเลขเวลาเป็นสีแดง และเวลารวมจะไปแสดงในรายละเอียดเคส

เวลารอรับบริการเริ่มนับเมื่อไร

• เวลารอรับบริการเริ่มนับเมื่อลูกค้าต้องการคนช่วยและเรียกสมาชิก แล้วหยุดนับเมื่อสมาชิกที่ดูแลแชทนั้นตอบลูกค้า เริ่มนับได้ 3 กรณี

1. ลูกค้ากดปุ่มเรียกสมาชิก หรือแชทเข้าสถานะเรียกสมาชิก

• ถ้าตั้งปุ่มในแชทบอทหรือในเมนูให้ทำคำสั่ง “เรียกสมาชิก” พอลูกค้ากดปุ่มนั้น ระบบจะเริ่มนับเวลารอรับบริการทันที

หรือถ้าปิดแชทบอทแล้วเลือกสถานะของห้องแชทเป็นเรียกสมาชิก แชทที่เข้ามาจะอยู่ในสถานะ “เรียกสมาชิก”

2. มีการส่งแชทหรือสมาชิกกดรับแชท แต่ยังไม่ได้ตอบ

• ถ้าสมาชิกกดรับแชทหรือส่งแชทต่อ ขณะที่แชทอยู่ในสถานะต่อไปนี้ เวลารอรับบริการจะเริ่มนับทันที
  • แชทบอทตอบแล้ว
  • แชทบอทตอบไม่ได้
  • จบแชทแล้ว
  • สมาชิกส่งแชทต่อให้สมาชิกคนอื่น และยังไม่มีใครตอบลูกค้า

แชทบอทตอบแล้ว

แชทบอทตอบไม่ได้

จบแชทแล้ว

สมาชิกส่งแชทต่อให้สมาชิกคนอื่น และยังไม่มีใครตอบลูกค้า

3. มีคนตอบแชทจาก Facebook หรือ Meta Business Suite ของ Page ที่เชื่อมต่อกับ Easyrobin

• เมื่อ Easyrobin ได้รับข้อความที่ส่งจากนอกระบบ เช่น จาก Facebook โดยตรง ระบบจะถือว่าแชทนี้ต้องมีสมาชิกดูแลทันที และเปลี่ยนห้องแชทเป็นสถานะ “เรียกสมาชิก” กรณีที่ทำให้เปลี่ยนสถานะ ได้แก่
• มีคนตอบแชทจาก Facebook Page หรือ Meta Business Suite โดยตรง
• มีการส่งบรอดแคสต์ผ่าน Facebook Page จากระบบอื่น

ตัวอย่าง

เวลาให้บริการ (Resolution Time, RT) คืออะไร

• เวลาให้บริการ (Resolution Time) คือเวลาตั้งแต่สมาชิกตอบลูกค้าครั้งแรกจนถึงจบแชท ใช้ดูว่าทีมดูแลลูกค้าแต่ละเคสนานแค่ไหน

เวลาให้บริการเริ่มและหยุดนับเมื่อไร

• เวลาให้บริการเริ่มนับเมื่อสมาชิกส่งข้อความแรกในแชท และหยุดนับเมื่อกดจบแชท โดยห้องแชทจะแสดงตัวเลขเวลาเป็นสีน้ำเงิน และเวลารวมจะไปแสดงในรายละเอียดเคส

ดูเวลารอรับบริการและเวลาให้บริการได้ที่ไหน

• เวลารอรับบริการและเวลาให้บริการ ใช้ดูว่าลูกค้ารอธุรกิจและสมาชิกแต่ละคนนานแค่ไหน ดูได้ 2 ที่
  1. คู่มือคลังเคส
  2. คู่มือแดชบอร์ดสมาชิก

1. หน้าคลังเคส

• ในหน้าคลังเคส เวลารอรับบริการแสดงอยู่ 2 ที่ คือในตารางรวมทุกเคส และในหน้ารายละเอียดของแต่ละเคส

2. หน้าแดชบอร์ด แท็บสมาชิก

• ในหน้าแดชบอร์ด แท็บสมาชิก เวลารอรับบริการอยู่ในตารางของสมาชิกแต่ละคน และนับเฉพาะ “เคสที่ปิดแล้ว” คือเคสที่สมาชิกรับแชท คุยกับลูกค้า และกดจบแชทแล้ว ในตารางมีเวลารอรับบริการ 2 แบบ
  • เวลารอรับบริการ (รวม) คือเวลารอทุกครั้งในเคสที่ปิดแล้วบวกรวมกัน
  • เวลารอรับบริการ (เฉลี่ย) คือเวลารอเฉลี่ยต่อการตอบครั้งแรกหนึ่งครั้ง นับทั้งการตอบครั้งแรกของเคส และการตอบครั้งแรกหลังรับแชทที่ส่งต่อมา

หมายเหตุ

• บางครั้ง “เวลารอรับบริการ (รวม)” อาจมากกว่าชั่วโมงทำงานจริง เพราะสมาชิกหนึ่งคนดูแลลูกค้าได้หลายคนพร้อมกัน เวลาจึงนับซ้อนกันได้ ถือเป็นเรื่องปกติ ถ้าอยากประเมินภาพรวมให้แม่นขึ้น แนะนำให้ดูเวลารอรับบริการ (เฉลี่ย)