บทความ
โปรแกรม CRM ร้านขายของออนไลน์ เลือกยังไงให้ใช้ได้จริง
อัปเดต โดย ทีมงาน Easyrobin
ร้านที่ขายผ่านแชทมักเริ่มจากจดชื่อลูกค้าในสมุดหรือในชีต พอลูกค้ามากขึ้นและมีคนช่วยตอบแชทหลายคน ข้อมูลก็เริ่มกระจาย หาไม่เจอ และไม่รู้ว่าใครคุยกับลูกค้าถึงไหน นี่คือจังหวะที่ร้านเริ่มมองหาโปรแกรม CRM บทความนี้ไม่ได้อธิบายว่า CRM คืออะไร (อ่านได้ที่ CRM คืออะไร) แต่ช่วยให้เลือกโปรแกรมที่ร้านแชทใช้ได้จริง
โปรแกรม CRM แบบไหนเหมาะกับร้านขายผ่านแชท
โปรแกรม CRM หลายตัวออกแบบมาให้ฝ่ายขายของบริษัทที่โทรหาลูกค้าและนัดประชุม แต่ร้านออนไลน์คุยกับลูกค้าในแชทเกือบทั้งหมด โปรแกรมที่เหมาะจึงควรอยู่ข้างแชท ข้อมูลลูกค้าควรเกิดจากการคุย ไม่ใช่ให้ทีมพิมพ์ใหม่อีกรอบ
7 เรื่องที่ต้องดูก่อนเลือกโปรแกรม CRM
1. รายชื่อจากทุกช่องทางมารวมที่เดียวไหม
ลูกค้าที่ทักจาก LINE OA และแชทหน้าเว็บควรอยู่ในรายชื่อเดียว ถ้าคนเดียวกันทักมาหลายช่องทาง โปรแกรมควรช่วยหาและรวมเป็นคนเดียว
2. ข้อมูลลูกค้าเห็นข้างแชทไหม
ระหว่างตอบแชท ทีมควรเห็นชื่อ เบอร์โทร ที่อยู่ แท็ก และบันทึกของลูกค้าคนนั้นทันที โดยไม่ต้องเปิดอีกหน้า
3. ต้องพิมพ์ข้อมูลเองทุกช่องไหม
ลูกค้ามักพิมพ์เบอร์โทร อีเมล หรือที่อยู่มาในแชทอยู่แล้ว โปรแกรมที่ดีควรหยิบข้อมูลเหล่านี้ไปกรอกให้ ทีมจะได้ไม่ต้องคัดลอกเอง
4. แบ่งกลุ่มลูกค้าได้ละเอียดแค่ไหน
ดูว่าติดแท็ก ตั้งขั้นของลูกค้า และกรองรายชื่อตามช่องทาง วันที่คุยล่าสุด หรือยอดเงินได้ไหม แล้วบันทึกตัวกรองเป็นกลุ่มไว้ใช้ซ้ำได้หรือเปล่า ดูตัวอย่างได้ใน ติดแท็กลูกค้า แบ่งกลุ่มให้ถูก
5. เห็นประวัติลูกค้าครบไหม
ประวัติที่ดีควรเรียงตามเวลา ทั้งการคุย การแก้ข้อมูล คำสั่งซื้อ และการชำระเงิน คนที่รับแชทต่อจะรู้เรื่องเดิมโดยไม่ต้องถามลูกค้าซ้ำ
6. ทีมทำงานด้วยกันได้ไหม
ร้านที่มีหลายคนตอบแชทควรกำหนดพนักงานขายที่ดูแลลูกค้าแต่ละคนได้ และจดบันทึกที่ทั้งทีมเห็นเหมือนกัน อ่านต่อได้ที่ จดบันทึกลูกค้าในแชท
7. ย้ายข้อมูลเข้าและออกได้ไหม
ก่อนเลือก ให้ถามว่านำเข้ารายชื่อเดิมจากไฟล์ CSV ได้ไหม และดาวน์โหลดรายชื่อออกมาได้ไหม ข้อมูลลูกค้าเป็นของร้าน ร้านควรนำออกได้เสมอ และควรลบรายชื่อได้เมื่อลูกค้าขอ
ลองใช้ 14 วันให้รู้ว่าเหมาะกับร้านไหม
- วันแรก เชื่อมช่องทางแชทที่ร้านใช้อยู่ และนำเข้ารายชื่อเดิม
- สัปดาห์แรก ให้ทีมตอบแชทจริงในโปรแกรม แล้วติดแท็กและจดบันทึกระหว่างคุย
- สัปดาห์ที่สอง ลองกรองหากลุ่มลูกค้าที่ร้านอยากทักกลับ เช่น ลูกค้าที่เงียบไปนาน
- วันสุดท้าย ถามทีมว่าหาข้อมูลลูกค้าได้เร็วขึ้นไหม และมีลูกค้าตกหล่นน้อยลงหรือเปล่า
รายชื่อลูกค้าใน Easyrobin ทำอะไรได้บ้าง
- รวมลูกค้าจากทุกช่องทางที่เชื่อมไว้ในรายชื่อเดียว และเสนอรายชื่อที่อาจซ้ำจากเบอร์โทรหรืออีเมลเดียวกันให้กดรวม
- เบอร์โทร อีเมล และที่อยู่ที่ลูกค้าพิมพ์ในแชท กดให้ระบบหาและกรอกให้ได้
- ติดแท็ก ตั้งขั้นของลูกค้าด้วยชื่อและสีของร้าน และกำหนดพนักงานขายที่ดูแล
- ไทม์ไลน์ของลูกค้า ทั้งการแก้ข้อมูล แท็ก เคส คำสั่งซื้อ และการชำระเงิน
- นำเข้ารายชื่อจากไฟล์ CSV และดาวน์โหลดเป็น CSV รวมถึงแบบสำหรับบรอดแคสต์ LINE OA
ดูรายละเอียดทั้งหมดได้ที่ รายชื่อลูกค้า
อ่านต่อ
สรุป
โปรแกรม CRM ที่เหมาะกับร้านขายผ่านแชทคือโปรแกรมที่อยู่ข้างแชท เก็บข้อมูลจากการคุยให้เอง และทั้งทีมใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน ก่อนเลือกให้ลองกับแชทจริงของร้าน แล้วดูว่าทีมหาลูกค้าเจอเร็วขึ้นและตามลูกค้าได้ครบขึ้นหรือไม่