บทความ
จดบันทึกลูกค้าในแชท ให้ทั้งทีมจำลูกค้าได้เหมือนกัน
อัปเดต โดย ทีมงาน Easyrobin
ร้านที่ขายผ่านแชทได้ข้อมูลลูกค้ามาทุกวัน ใส่ไซซ์อะไร แพ้อะไร ชอบให้ส่งช่วงไหน เคยมีปัญหาเรื่องอะไร ข้อมูลพวกนี้มีค่ามาก แต่ส่วนใหญ่จมอยู่ในแชทเก่า พอลูกค้าทักมาอีกครั้ง หรือคนตอบแชทเปลี่ยนคน ก็ต้องถามใหม่ตั้งแต่ต้น ลูกค้ารู้สึกว่าร้านจำเขาไม่ได้ บทความนี้อธิบายวิธีจดบันทึกลูกค้าให้ใช้ได้จริง
ทำไมต้องจดบันทึกลูกค้า
- ไม่ต้องถามลูกค้าซ้ำ เรื่องที่ลูกค้าเคยบอกแล้ว ร้านควรจำได้
- ใครในทีมรับแชทต่อก็รู้เรื่องเดิมทันที ไม่ต้องไล่อ่านแชทย้อนหลังทั้งหมด
- เรื่องที่ค้างไว้ไม่หลุด เช่น สัญญาว่าจะแจ้งเมื่อของเข้า
- ทักลูกค้าได้ตรงใจขึ้น เพราะรู้ว่าเขาชอบอะไร
ถ้ายังไม่แน่ใจว่าการจัดการข้อมูลลูกค้าทั้งหมดเป็นอย่างไร อ่าน CRM คืออะไร ร้านขายผ่านแชทจัดการลูกค้ายังไงดี ก่อนได้ บทความนี้เน้นเรื่องบันทึกอย่างเดียว
ควรจดอะไรบ้าง
จดเฉพาะสิ่งที่จะช่วยการขายหรือการดูแลครั้งต่อไป ตัวอย่างที่ร้านแชทใช้บ่อย
- ขนาด สี หรือรุ่นที่ลูกค้าใช้ประจำ
- เงื่อนไขการส่ง เช่น ส่งได้เฉพาะวันเสาร์ หรือฝากไว้ที่ป้อมยาม
- สิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบหรือแพ้
- เรื่องที่สัญญาไว้และวันที่ เช่น จะแจ้งเมื่อของล็อตใหม่เข้า
- ปัญหาที่เคยเกิดและแก้ไปอย่างไร เช่น เคยได้ของผิดสี ส่งเปลี่ยนให้แล้ว
สิ่งที่ไม่ควรจด คือข้อมูลที่ไม่จำเป็นต่อการขาย หรือข้อมูลอ่อนไหว เช่น รหัสผ่าน เลขบัตรเต็ม หรือเรื่องส่วนตัวที่ลูกค้าไม่ได้ให้ไว้เพื่อใช้ซื้อขาย
เขียนบันทึกให้คนอื่นอ่านเข้าใจ
- สั้นและเป็นข้อเท็จจริง เขียนสิ่งที่ลูกค้าพูดหรือทำ ไม่ใส่ความรู้สึกของคนจด
- หนึ่งบันทึกหนึ่งเรื่อง จะอ่านและแก้ทีหลังได้ง่าย
- ใส่วันที่เมื่อเป็นเรื่องที่ต้องทำต่อ เช่น แจ้งลูกค้าภายในวันศุกร์
- เมื่อเรื่องจบแล้ว แก้บันทึกให้เป็นปัจจุบัน ไม่ปล่อยให้คนอ่านเข้าใจผิด
บันทึกลูกค้าใน Easyrobin
ทุกรายชื่อในรายชื่อลูกค้า มีแท็บบันทึกของตัวเอง เปิดได้ทั้งจากหน้ารายชื่อลูกค้า และจากข้อมูลลูกค้าข้างหน้าแชท จึงจดได้ทันทีโดยไม่ต้องออกจากแชท
เพิ่มบันทึกและแนบไฟล์
กดเพิ่มบันทึก พิมพ์ข้อความ แล้วแนบรูปภาพหรือไฟล์ได้สูงสุด 5 ไฟล์ ไฟล์ละไม่เกิน 10 MB เช่น รูปสินค้าที่ลูกค้าส่งมาเทียบ บันทึกใหม่อยู่บนสุดเสมอ
รู้ว่าใครแก้ล่าสุด
ทุกบันทึกบอกว่าใครแก้ล่าสุดและเมื่อไหร่ คนในทีมจึงรู้ว่าข้อมูลใหม่แค่ไหน และถามต่อได้ถูกคน
สิทธิ์แก้ไขตามบทบาท
ทุกคนในทีมแก้และลบบันทึกของตัวเองได้ ส่วนการแก้บันทึกของคนอื่นขึ้นกับบทบาทในทีม
ใช้บันทึกคู่กับแท็ก
แท็กเหมาะกับการจัดกลุ่มลูกค้าเพื่อค้นหาและกรอง เช่น ลูกค้าประจำ หรือสนใจสินค้าใหม่ ส่วนบันทึกเหมาะกับรายละเอียดที่ยาวกว่าคำเดียว ใช้คู่กันแล้วทั้งหาง่ายและรู้เรื่องครบ
อ่านต่อ
สรุป
บันทึกลูกค้าที่ดีคือสั้น เป็นข้อเท็จจริง และทันสมัย เริ่มจากจดเรื่องที่ลูกค้าบอกแล้วไม่อยากถูกถามซ้ำ ทั้งทีมจะดูแลลูกค้าได้ต่อเนื่อง ไม่ว่าใครเป็นคนตอบแชท ถ้าทีมมีหลายคน ดูวิธีแบ่งงานตอบแชทให้ทีม ประกอบกันด้วย