เริ่มใช้ฟรี

บทความ

CRM คืออะไร ร้านขายผ่านแชทจัดการลูกค้ายังไงดี

อัปเดต โดย ทีมงาน Easyrobin

ทีมงานกับกราฟยอดขาย

คำว่า CRM ฟังดูเป็นเรื่องของบริษัทใหญ่ที่มีทีมขายหลายคน แต่แม่ค้าที่ขายผ่านแชทก็ทำงาน CRM อยู่ทุกวันโดยไม่รู้ตัว จดเบอร์ลูกค้าในสมุด จำว่าใครเคยซื้อรุ่นไหน จำว่าใครยังไม่ได้โอนงวดสอง ทั้งหมดนี้คืองานของ CRM แค่ทำด้วยมือ บทความนี้อธิบายว่า CRM คืออะไร และร้านแชทควรเริ่มจัดการลูกค้าแบบไหนให้ไม่หลุดสักคน

CRM คืออะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management แปลว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า คือระบบที่เก็บข้อมูลลูกค้าทุกคนไว้ที่เดียว ใครซื้ออะไร คุยเรื่องอะไรล่าสุด อยู่ขั้นไหนของการขาย เปิดดูได้ทันที จุดประสงค์ไม่ใช่เทคโนโลยี แต่คือทำให้ร้านไม่ลืมลูกค้า และทุกคนในทีมดูแลลูกค้าคนเดิมได้เหมือนกัน ไม่ว่าวันนั้นใครเป็นคนตอบแชท

ลูกค้าสัมพันธ์ คืออะไร

ลูกค้าสัมพันธ์ คือการดูแลความสัมพันธ์ระหว่างร้านกับลูกค้า ตั้งแต่ลูกค้าทักมาครั้งแรก ระหว่างการซื้อ จนถึงหลังการขาย เป้าหมายคือให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลดี และกลับมาซื้อซ้ำ งานลูกค้าสัมพันธ์ของร้านที่ขายผ่านแชท เช่น ตอบแชทให้ไว จำได้ว่าลูกค้าเคยซื้ออะไร ตามเรื่องที่ค้างไว้ และแจ้งข่าวที่ลูกค้าสนใจ

CRM คือเครื่องมือที่ช่วยให้งานลูกค้าสัมพันธ์เป็นระบบ เพราะเก็บประวัติของลูกค้าแต่ละคนไว้ให้ทั้งทีมเห็นตรงกัน

ร้านแชทมีงาน CRM ซ่อนอยู่ทุกวัน

ลองดูว่าร้านตอบคำถามเหล่านี้ได้ทันทีหรือเปล่า

  • ลูกค้าทักมาครั้งที่สอง จำได้ไหมว่าครั้งแรกคุยเรื่องอะไร
  • ลูกค้าที่เพิ่งแอดมาวันเสาร์ ควรได้รับโปรโมชันรอบหน้าหรือไม่
  • ลูกค้าที่บอกว่าจะโอนพรุ่งนี้ ใครเป็นคนตาม
  • ลูกค้าที่เคยซื้อรุ่นนี้ซ้ำ ของรุ่นใหม่เข้าเมื่อวาน ควรรู้เป็นคนแรก

ถ้าคำตอบคือจำไม่ได้ ไม่แน่ใจ หรือต้องถามกันในกลุ่มแอดมิน นั่นคือเหตุผลที่ร้านควรมีระบบจัดการลูกค้า

CRM ของบริษัทใหญ่ กับ CRM ของร้านแชท ต่างกันยังไง

CRM ของบริษัทใหญ่เน้นทีมขายหลายระดับ ขั้นตอนอนุมัติ และรายงานรายพนักงาน ต้องตั้งค่าและฝึกคนใช้นาน ส่วนร้านที่ขายผ่านแชท ความต้องการจริงสั้นกว่านั้นมาก มีหลัก ๆ 4 ข้อ

ระบบที่ทำสี่ข้อนี้ได้ ก็ใช้ได้จริงกับร้านแชทแล้ว ไม่ต้องจ่ายค่าฟีเจอร์ที่ไม่ได้ใช้

เริ่มจากสมุดหรือชีตก่อนได้ไหม

ได้ ร้านที่ยังเล็กเริ่มจากสมุดหรือ Google Sheets จดว่าลูกค้าคนไหนซื้ออะไร เมื่อไหร่ จ่ายแล้วหรือยัง และอัปเดตทุกวัน ข้อดีคือฝึกนิสัยให้ลูกค้าทุกคนมีประวัติ ข้อจำกัดคือคนต้องจดและอัปเดตเองทั้งหมด เมื่อแชทเข้ามาพร้อมกันหลายคนหรือมีคนตอบแชทหลายคน ข้อมูลในชีตจะเริ่มไม่ตรงกับในแชท

เมื่อถึงจุดนั้น ควรย้ายไปใช้ระบบที่ผูกลูกค้า แชท และคำสั่งซื้อไว้ด้วยกัน ข้อมูลในชีตเดิมไม่หายไปไหน เพราะนำเข้าจากไฟล์ CSV ได้

CRM สำหรับร้านแชทควรทำอะไรได้บ้าง

ระบบรายชื่อลูกค้าของ Easyrobin ทำสิ่งเหล่านี้ได้ในวันนี้

  • รวมลูกค้าจาก LINE OA และแชทหน้าเว็บไว้ในรายชื่อเดียว ลูกค้าคนเดียวกันที่ทักมาจากคนละช่องทางจะเป็นคนละรายชื่อก่อน ระบบเสนอรายชื่อที่อาจซ้ำจากเบอร์โทรหรืออีเมลที่ตรงกัน ให้รวมเป็นคนเดียวได้
  • ข้อมูลลูกค้าครบในหน้าเดียว เช่น ชื่อ เบอร์โทร อีเมล ที่อยู่ ชื่อบริษัท เลขผู้เสียภาษี วันเกิด และรหัสลูกค้า
  • กดให้ระบบหาเบอร์โทร อีเมล และที่อยู่ ในข้อความที่ลูกค้าพิมพ์ แล้วกรอกลงข้อมูลลูกค้าได้ ไม่ต้องพิมพ์ใหม่
  • แท็กและกลุ่มรายชื่อ กลุ่มรายชื่อจำเงื่อนไขการกรองไว้ ลูกค้าที่เข้าเงื่อนไขภายหลังจะอยู่ในกลุ่มเอง
  • ขั้นของลูกค้า เปิดใช้เมื่อร้านต้องการ ตั้งชื่อขั้นเองและเลือกสีได้ เช่น ลูกค้าใหม่ กำลังคุย รอชำระ ซื้อแล้ว
  • บันทึกของทีม เขียนเรื่องที่ควรรู้เกี่ยวกับลูกค้าไว้ให้คนอื่นในทีมอ่าน
  • ไทม์ไลน์ลูกค้า เรียงการแก้ข้อมูล การติดแท็ก การเปิดและปิดเคส และคำสั่งซื้อ ตามลำดับเวลา
  • ค้นหาด้วยชื่อ เบอร์โทร หรืออีเมล กรองตามแท็ก ช่องทาง และวันที่คุยล่าสุด แล้วติดแท็กหรือเปลี่ยนขั้นให้หลายรายชื่อพร้อมกัน
  • นำเข้ารายชื่อจากไฟล์ CSV ส่งออกข้อมูลเป็น CSV และส่งออกรายชื่อ LINE สำหรับทำบรอดแคสต์ LINE OA

ทั้งหมดนี้อยู่ข้างหน้าแชท เมื่อเปิดแชทของลูกค้าคนไหน ข้อมูล บันทึก และไทม์ไลน์ของคนนั้นก็อยู่ตรงนั้น ไม่ต้องสลับไปเปิดโปรแกรมอื่น

เริ่มใช้ยังไงให้เห็นผลเร็ว

  • เชื่อมช่องทางแชทที่ลูกค้าใช้อยู่ เช่น LINE OA หรือแชทหน้าเว็บของร้าน
  • นำเข้ารายชื่อเดิมจากไฟล์ CSV ไม่ต้องเริ่มจากศูนย์
  • ตั้งแท็กและขั้นของลูกค้าให้ตรงกับวิธีขายของร้าน เช่น แท็กลูกค้าประจำ ขั้นรอชำระ

ใช้คู่กับระบบรวมแชทและบรอดแคสต์

CRM ได้ผลที่สุดเมื่ออยู่ในระบบรวมแชท เพราะทีมเห็นข้อมูลลูกค้าขณะคุย และเมื่อติดแท็กกลุ่มลูกค้าไว้แล้ว ก็ส่งข่าวถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ตรงจุดผ่านบรอดแคสต์

คำศัพท์ CRM ที่ร้านค้าควรรู้

  • รายชื่อลูกค้า (Contact) คือลูกค้าหนึ่งคน มีข้อมูลและประวัติรวมอยู่ที่เดียว
  • แท็ก (Tag) คือป้ายที่ร้านติดเอง เช่น ลูกค้าประจำ รอชำระ ใช้กรองหาได้เร็ว
  • ขั้นของลูกค้า (Stage) คือสถานะการขาย เช่น ลูกค้าใหม่ กำลังคุย ซื้อแล้ว ช่วยให้เห็นว่าใครใกล้ปิดการขาย
  • ไทม์ไลน์ (Timeline) คือประวัติของลูกค้าหนึ่งคน เรียงตามเวลา ดูย้อนหลังได้
  • การนำเข้ารายชื่อ (Import) คือการย้ายข้อมูลเดิมจากไฟล์หรือระบบเก่าเข้ามา

4 นิสัยที่ทำให้ไม่หลุดลูกค้า

  • จดข้อมูลลูกค้าทันทีที่ได้ ข้อมูลที่รอจดทีหลังคือข้อมูลที่ลืม
  • ติดแท็กทุกครั้งที่รู้เรื่องใหม่ของลูกค้า เช่น ขอรุ่นใหม่ ชอบสีเทา เป็นร้านค้าปลีก
  • ตั้งขั้นการขายให้เห็นในหน้าเดียวว่าใครใกล้ปิด ใครต้องตาม
  • ดูไทม์ไลน์และบันทึกก่อนตอบ จะรู้ว่าลูกค้าเคยคุยหรือซื้ออะไรไปแล้ว

ลองดูหน้าฟีเจอร์รายชื่อลูกค้า แล้วทดลองใช้ฟรี 14 วัน ใช้ได้ทุกฟีเจอร์ ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต ถ้ายังไม่คุ้นกับ LINE OA อ่านLINE OA คืออะไร ก่อนได้

คำถามที่พบบ่อย

ร้านเล็กทีมเดียว จำเป็นต้องมี CRM ไหม

จำเป็นเมื่อยอดขายมาจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ หรือเมื่อเริ่มตอบแชทไม่ทัน CRM สำหรับทีมเดียวไม่ต้องซับซ้อน ขอแค่รู้ว่าลูกค้าแต่ละคนคือใคร คุยถึงไหน และอยู่ขั้นไหนของการขาย

ต้องพิมพ์ข้อมูลลูกค้าเองทุกคนหรือเปล่า

ไม่ต้องพิมพ์ใหม่ทั้งหมด เบอร์โทร อีเมล และที่อยู่ที่ลูกค้าพิมพ์ในแชท กดให้ระบบหาและกรอกลงข้อมูลลูกค้าได้ ส่วนรายชื่อเดิมนำเข้าจากไฟล์ CSV ได้

CRM ต่างจากการจดในสมุดตรงไหน

ข้อมูลอยู่กับลูกค้า ไม่ได้อยู่ในความจำของคนใดคนหนึ่ง คนในทีมเปลี่ยนกะหรือลาหยุด ประวัติลูกค้าก็ยังอยู่ครบ และค้นหาได้เร็วกว่าการไล่อ่านหลายหน้า

ข้อมูลลูกค้าปลอดภัยไหม ใครเห็นได้บ้าง

ข้อมูลอยู่ในธุรกิจของคุณเท่านั้น คนที่เห็นคือทีมที่ร้านเชิญเข้ามา ตามสิทธิ์ที่ร้านตั้ง เช่น ให้พนักงานเห็นเฉพาะลูกค้าที่ตัวเองดูแล และกำหนดได้ว่าใครส่งออกหรือรวมรายชื่อได้

ลูกค้าส่งสลิปปลอม ระบบช่วยได้ไหม

สลิปที่ลูกค้าส่งในแชท LINE OA จะเข้ามาที่เมนูตรวจสลิป เมื่อร้านเพิ่มบัญชีธนาคารของร้านไว้แล้ว ระบบจะตรวจกับธนาคารว่ามีรายการโอนนี้จริงหรือไม่ ร้านจึงรู้ก่อนส่งของ

อ่านต่อ