เริ่มใช้ฟรี

บทความ

Omnichannel คืออะไร ร้านขายผ่านแชทเริ่มยังไง

อัปเดต โดย ทีมงาน Easyrobin

แชทจากหลายช่องทางเชื่อมเข้าที่เดียว

ลูกค้าคนหนึ่งอาจทักร้านทาง LINE OA วันนี้ แล้วพรุ่งนี้ทักจากปุ่มแชทบนเว็บไซต์ ถ้าแต่ละช่องทางแยกกันอยู่ คนที่ตอบอีกช่องทางจะไม่รู้ว่าลูกค้าเคยถามอะไร ลูกค้าต้องเล่าใหม่ตั้งแต่ต้น Omnichannel คือแนวคิดที่แก้ปัญหานี้

Omnichannel คืออะไร

Omnichannel คือการเชื่อมทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้ติดต่อร้านให้เป็นเรื่องเดียวกัน ลูกค้าจะทักจากช่องทางไหน ร้านก็เห็นประวัติเดิม รู้ว่าลูกค้าเป็นใคร เคยคุยอะไร และสั่งอะไรไปแล้ว ลูกค้าจึงคุยต่อได้เลยโดยไม่ต้องเริ่มใหม่

Omnichannel ต่างจาก Multichannel อย่างไร

Multichannel คือร้านเปิดหลายช่องทาง แต่แต่ละช่องทางแยกกันทำงาน ส่วน Omnichannel คือหลายช่องทางที่ใช้ข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกัน

  • Multichannel: แชทแต่ละช่องทางอยู่คนละแอป ข้อมูลลูกค้าแยกกัน ทีมต้องสลับแอปและถามลูกค้าซ้ำ
  • Omnichannel: แชทจากทุกช่องทางอยู่ในกล่องเดียว ลูกค้าหนึ่งคนมีประวัติชุดเดียว ใครในทีมรับต่อก็รู้เรื่องเดิม

ทำไมร้านขายผ่านแชทต้องคิดแบบ Omnichannel

  • ลูกค้าไม่ต้องเล่าซ้ำ และได้คำตอบที่ตรงกันไม่ว่าจะทักช่องทางไหน
  • ทีมไม่ตอบชนกัน และไม่มีแชทที่ตกหล่นเพราะไม่มีใครเปิดแอปนั้น
  • ร้านเห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละคน จึงเสนอสินค้าได้ตรงกับที่เขาสนใจ

Omnichannel สำหรับร้านแชทต้องมีอะไรบ้าง

1. กล่องแชทเดียวสำหรับทุกช่องทาง

แชทจากทุกช่องทางเข้ามาที่เดียว และเห็นว่าแต่ละแชทมาจากช่องทางไหน ทีมตอบได้จากหน้าจอเดียว ดูวิธีเลือกระบบได้ใน โปรแกรมรวมแชท เลือกยังไง

2. รายชื่อลูกค้าชุดเดียว

ลูกค้าหนึ่งคนควรมีรายชื่อเดียว พร้อมแท็ก บันทึก และประวัติการคุย ถ้าคนเดียวกันทักมาจากหลายช่องทาง ระบบควรช่วยรวมเป็นคนเดียว อ่านเพิ่มได้ที่ CRM คืออะไร

3. ทีมรู้ว่าใครดูแลแชทไหน

แชทใหม่ควรส่งถึงคนที่ดูแลลูกค้าคนนั้นอยู่แล้ว หรือแบ่งให้คนในทีมตามกติกาที่ร้านตั้ง ทุกคนเห็นว่าใครกำลังตอบ จึงไม่ตอบซ้ำ

4. ขายและรับเงินในแชทเดียวกัน

เปิดออเดอร์ แจ้งยอด และตรวจสลิประหว่างคุย โดยไม่ต้องสลับไปโปรแกรมอื่น ลูกค้าคุยจบและจ่ายเงินได้ในที่เดียว

Easyrobin ช่วยร้านทำ Omnichannel อย่างไร

  • รวมแชทจาก LINE OA หลายบัญชีและแชทหน้าเว็บของร้านไว้ใน กล่องแชทรวม ส่วน Facebook Messenger และ Instagram จะเปิดให้ใช้เร็ว ๆ นี้
  • รายชื่อลูกค้ารวมทุกช่องทาง ติดแท็ก จดบันทึก และดูไทม์ไลน์ได้ ระบบเสนอรายชื่อที่อาจซ้ำจากเบอร์โทรหรืออีเมลที่ตรงกัน ให้รวมเป็นคนเดียวได้
  • มอบหมายแชทให้คนในทีม และเห็นว่าใครกำลังตอบ
  • สร้างออเดอร์และตรวจสลิปได้ในแชท LINE OA
  • แชทบอทตอบคำถามที่ถามบ่อย แล้วส่งต่อให้ทีมเมื่อบอทตอบไม่ได้

เริ่มทำ Omnichannel ทีละขั้น

  • จดทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้ทักร้านอยู่ตอนนี้
  • เชื่อมช่องทางเหล่านั้นเข้ากล่องแชทเดียว
  • ตกลงกติกาในทีมว่าแชทแบบไหนใครรับ
  • ติดแท็กและจดบันทึกลูกค้าระหว่างคุย ให้คนต่อไปรู้เรื่องเดิม
  • ดูว่าลูกค้าคุยแล้วสั่งซื้อได้ในแชทเดียวกันหรือยัง

อ่านต่อ

สรุป

Omnichannel ไม่ได้แปลว่าต้องเปิดทุกช่องทาง แต่หมายถึงช่องทางที่มีอยู่ต้องเชื่อมกัน ลูกค้าทักจากที่ไหนก็คุยต่อได้ ทีมเห็นข้อมูลชุดเดียวกัน และปิดการขายได้ในแชท เริ่มจากรวมแชทไว้ที่เดียว แล้วค่อยเพิ่มข้อมูลลูกค้าและการขายในแชททีละขั้น