การตอบแชทลูกค้าที่ดี คือตอบให้ตรงคำถาม ข้อมูลครบในข้อความเดียว สุภาพ และบอกลูกค้าว่าขั้นต่อไปต้องทำอะไร บทความนี้รวมตัวอย่างการตอบแชทลูกค้า 30 สถานการณ์ที่ร้านออนไลน์เจอบ่อย คัดลอกไปปรับให้เป็นของร้านได้เลย ข้อความใน { } คือส่วนที่ต้องเปลี่ยนเป็นข้อมูลจริงของร้าน
ดาวน์โหลดตัวอย่างข้อความตอบแชท 30 แบบ ฟรี
ไม่ต้องสมัครสมาชิก ใช้ในร้านและแชร์ให้ทีมได้ฟรี
หลักการตอบแชทลูกค้า 5 ข้อ
- ทักทายด้วยชื่อลูกค้า ลูกค้ารู้ทันทีว่ามีคนดูแลอยู่
- ตอบสิ่งที่ลูกค้าถามก่อน แล้วค่อยเสนอสิ่งอื่น
- ใส่ข้อมูลที่ลูกค้าต้องใช้ให้ครบในข้อความเดียว เช่น ราคา ค่าส่ง และวิธีสั่ง ลูกค้าไม่ต้องถามซ้ำ
- บอกขั้นต่อไปให้ชัด เช่น ส่งที่อยู่ ส่งสลิป หรือรอเลขพัสดุ
- ใช้คำเดียวกันทั้งทีม ลูกค้าคุยกับใครในร้านก็ได้ข้อมูลเหมือนกัน
ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้า 30 สถานการณ์
1. ลูกค้าทักมาครั้งแรก
ตัวอย่างข้อความ: “สวัสดีค่ะคุณ{ชื่อลูกค้า} ขอบคุณที่ทักมาที่ร้าน{ชื่อร้าน} สนใจสินค้าตัวไหน หรืออยากให้ช่วยแนะนำ บอกได้เลยค่ะ”
2. ลูกค้าถามราคา
ตัวอย่างข้อความ: “{ชื่อสินค้า} ราคา {ราคา} บาทค่ะ ค่าส่ง {ค่าส่ง} บาท ถ้าสั่งวันนี้ก่อน {เวลาตัดรอบ} ร้านส่งของให้วันนี้เลยค่ะ สนใจสีหรือขนาดไหน บอกได้เลยนะคะ”
ตอบราคาพร้อมค่าส่งและรอบส่งในข้อความเดียว ลูกค้าตัดสินใจได้เลยโดยไม่ต้องถามต่อ
3. ลูกค้าถามว่ามีของไหม แต่ของหมด
ตัวอย่างข้อความ: “ขออภัยค่ะ {ชื่อสินค้า} หมดชั่วคราว ของล็อตใหม่จะเข้าราว {วันที่} ค่ะ ถ้าสนใจ ร้านแจ้งให้ทันทีที่ของเข้า หรือลองดู {สินค้าที่ใกล้เคียง} ที่มีพร้อมส่งได้ค่ะ”
4. ลูกค้าขอเลขบัญชี
ตัวอย่างข้อความ: “ชำระได้ที่ {ชื่อธนาคาร} เลขบัญชี {เลขบัญชี} ชื่อบัญชี {ชื่อบัญชีร้าน} ยอดชำระ {ยอดรวม} บาทค่ะ โอนแล้วส่งสลิปในแชทนี้ได้เลย ร้านตรวจแล้วแจ้งกลับทันทีค่ะ”
ส่งชื่อบัญชีให้ตรงกับบัญชีจริงทุกครั้ง และบอกยอดรวมที่ต้องโอน ลูกค้าจะได้ไม่โอนผิดยอด
5. ลูกค้าส่งสลิปมาแล้ว
ตัวอย่างข้อความ: “ได้รับสลิปแล้วค่ะ ร้านตรวจยอด {ยอดรวม} บาทเรียบร้อย ขอชื่อ ที่อยู่ และเบอร์โทรสำหรับจัดส่งด้วยนะคะ”
ก่อนตอบข้อความนี้ ควรเช็กว่าเงินเข้าบัญชีร้านจริง ไม่ใช่ดูจากรูปสลิปอย่างเดียว อ่านวิธีตรวจสอบได้ที่บทความ สลิปปลอม ดูยังไง
6. ลูกค้าถามค่าส่งและวันที่ได้ของ
ตัวอย่างข้อความ: “ค่าส่ง {ค่าส่ง} บาทค่ะ สั่งก่อน {เวลาตัดรอบ} ร้านส่งวันนี้ ปกติถึงภายใน {จำนวนวัน} วันทำการ ส่งเลขพัสดุให้ในแชทนี้ทันทีที่ส่งของค่ะ”
7. ลูกค้าถามว่าของถึงไหนแล้ว
ตัวอย่างข้อความ: “ร้านส่งของให้แล้วเมื่อ {วันที่ส่ง} ค่ะ เลขพัสดุ {เลขพัสดุ} เช็กสถานะได้ที่ {ลิงก์ขนส่ง} ถ้าเลยวันที่ควรได้แล้วยังไม่ถึง ทักร้านได้เลย ร้านช่วยตามให้ค่ะ”
8. ลูกค้าขอเปลี่ยนหรือคืนสินค้า
ตัวอย่างข้อความ: “ร้านขอโทษที่สินค้ายังไม่ถูกใจนะคะ ร้านรับเปลี่ยนหรือคืนภายใน {จำนวนวัน} วันหลังได้รับของ รบกวนส่งรูปสินค้าและบอกเหตุผลสั้น ๆ ร้านจะแจ้งวิธีส่งกลับให้ค่ะ”
เขียนเงื่อนไขเปลี่ยนคืนให้เหมือนกับที่ประกาศไว้ในหน้าร้าน ทีมทุกคนจะได้ตอบเหมือนกัน
9. ลูกค้าไม่พอใจ หรือได้ของเสียหาย
ตัวอย่างข้อความ: “ร้านขอโทษจริง ๆ ค่ะที่ทำให้ไม่สะดวก รบกวนส่งรูปสินค้าและกล่องพัสดุให้ร้านดูหน่อยนะคะ ร้านจะแก้ให้ภายในวันนี้ค่ะ”
ขอโทษก่อน ไม่โต้แย้ง ขอหลักฐานที่ต้องใช้ และให้เวลาที่ชัดเจน ถ้าเรื่องต้องให้หัวหน้าตัดสิน ให้ส่งต่อแชทให้คนที่ตัดสินได้ แทนการให้ลูกค้ารอ อ่านวิธีแบ่งงานตอบแชทให้ทีมได้ที่บทความ แบ่งงานตอบแชทให้ทีม ไม่ตอบซ้ำ ไม่มีแชทค้าง
10. ลูกค้าทักมานอกเวลาทำการ
ตัวอย่างข้อความ: “ขอบคุณที่ทักมาค่ะ ตอนนี้ร้านปิดแล้ว ร้านเปิด {วันและเวลาทำการ} ทิ้งคำถามไว้ได้เลย แอดมินจะตอบกลับทันทีที่ร้านเปิดค่ะ”
11. ลูกค้าถามราคาแล้วเงียบไป
ตัวอย่างข้อความ: “สวัสดีค่ะคุณ{ชื่อลูกค้า} {ชื่อสินค้า} ที่สอบถามไว้ยังมีพร้อมส่งนะคะ ถ้ามีคำถามเรื่องขนาดหรือการจัดส่ง ถามร้านได้เลยค่ะ”
ทักตามครั้งเดียวพอ ไม่ส่งซ้ำหลายรอบ ลูกค้าจะได้ไม่รู้สึกถูกตื๊อ
12. ขอบคุณหลังลูกค้าได้ของ
ตัวอย่างข้อความ: “ขอบคุณที่อุดหนุนร้าน{ชื่อร้าน}นะคะ ถ้าใช้แล้วมีคำถาม ทักมาที่แชทนี้ได้เลย ครั้งหน้ามีสินค้าใหม่ ร้านจะแจ้งให้ทราบค่ะ”
13. ลูกค้าขอส่วนลด
ตัวอย่างข้อความ: “ขอบคุณที่สนใจนะคะ ตอนนี้ {ชื่อสินค้า} ราคา {ราคา} บาทค่ะ ถ้าซื้อ {จำนวนชิ้น} ชิ้นขึ้นไป ร้านลดให้ {ส่วนลด} บาทค่ะ”
ถ้าร้านไม่มีส่วนลด ให้ตอบตรง ๆ และบอกสิ่งที่ลูกค้าได้แทน เช่น ส่งไว หรือรับเปลี่ยนไซซ์ได้
14. ลูกค้าถามไซซ์
ตัวอย่างข้อความ: “รบกวนขอส่วนสูงและน้ำหนัก หรือรอบอกกับรอบเอวด้วยนะคะ ร้านเทียบกับตารางไซซ์แล้วแนะนำไซซ์ที่พอดีให้ค่ะ”
15. ลูกค้าขอดูรูปจริงเพิ่ม
ตัวอย่างข้อความ: “ได้เลยค่ะ ร้านส่งรูปถ่ายจริงของ {ชื่อสินค้า} ให้ดู {จำนวนรูป} รูปนะคะ สีในรูปอาจต่างจากของจริงเล็กน้อยตามแสงของจอค่ะ”
16. ลูกค้าสั่งหลายชิ้น ถามค่าส่ง
ตัวอย่างข้อความ: “สั่ง {จำนวนชิ้น} ชิ้นในออเดอร์เดียว ร้านรวมส่งในกล่องเดียว ค่าส่งรวม {ค่าส่ง} บาทค่ะ ยอดทั้งหมด {ยอดรวม} บาทนะคะ”
17. ลูกค้าขอเปลี่ยนที่อยู่หลังสั่ง
ตัวอย่างข้อความ: “ได้ค่ะ ร้านยังไม่ได้ส่งของ แก้ที่อยู่เป็น {ที่อยู่ใหม่} เรียบร้อยแล้วนะคะ”
ถ้าส่งของไปแล้ว ให้บอกตามจริงว่าแก้ที่อยู่ไม่ได้ และช่วยติดต่อขนส่งให้
18. ลูกค้าขอยกเลิกออเดอร์
ตัวอย่างข้อความ: “ร้านยกเลิกออเดอร์ {เลขออเดอร์} ให้แล้วค่ะ ถ้าโอนเงินมาแล้ว ร้านคืนเงินเข้าบัญชีที่ลูกค้าแจ้งภายใน {จำนวนวัน} วันทำการค่ะ”
19. ลูกค้าโอนเงินไม่ครบ
ตัวอย่างข้อความ: “ร้านได้รับยอด {ยอดที่ได้รับ} บาทแล้วค่ะ ยอดของออเดอร์นี้คือ {ยอดรวม} บาท ยังขาดอีก {ยอดที่ขาด} บาท โอนเพิ่มแล้วส่งสลิปมาได้เลย ร้านส่งของให้ทันทีค่ะ”
บอกยอดที่ได้รับ ยอดที่ต้องจ่าย และยอดที่ขาดให้ครบ อ่านวิธีคุยเพิ่มได้ที่ ลูกค้าโอนเงินไม่ครบหรือโอนเกิน ร้านค้าควรทำอย่างไร
20. ลูกค้าโอนเงินเกิน
ตัวอย่างข้อความ: “ร้านได้รับยอด {ยอดที่ได้รับ} บาท เกินยอดออเดอร์ {ยอดที่เกิน} บาทค่ะ ร้านคืนส่วนที่เกินให้ หรือเก็บไว้เป็นส่วนลดครั้งหน้าก็ได้ สะดวกแบบไหนบอกร้านได้เลยค่ะ”
21. สลิปที่ลูกค้าส่งมา ตรวจแล้วไม่พบรายการ
ตัวอย่างข้อความ: “ขอบคุณที่ส่งสลิปมาค่ะ ร้านตรวจกับธนาคารแล้วยังไม่พบรายการนี้ และยังไม่เห็นยอดเข้าบัญชีร้าน รบกวนเช็กในแอปธนาคารว่าโอนสำเร็จ แล้วส่งสลิปจากแอปมาอีกครั้งนะคะ ยอดเข้าแล้วร้านส่งของทันทีค่ะ”
ตอบสุภาพ ไม่กล่าวหา และยังไม่ส่งของจนกว่าเงินเข้าบัญชีร้านจริง ดูวิธีตรวจทีละข้อได้ที่ เช็กลิสต์ตรวจสลิปโอนเงิน 12 จุด ดาวน์โหลดฟรี
22. ลูกค้าถามวิธีใช้สินค้า
ตัวอย่างข้อความ: “{ชื่อสินค้า} ใช้แบบนี้ค่ะ {วิธีใช้สั้น ๆ} ร้านแนบคู่มือไว้ให้ในแชทนี้แล้ว ถ้าลองแล้วติดตรงไหน ทักมาได้เลยค่ะ”
23. ลูกค้าถามว่าเป็นของแท้ไหม
ตัวอย่างข้อความ: “{ชื่อสินค้า} เป็นของแท้ค่ะ ร้านรับจาก {แหล่งที่มา} โดยตรง มี {หลักฐาน เช่น ใบรับประกัน} ให้ทุกชิ้น ร้านส่งรูปให้ดูได้ค่ะ”
ใส่เฉพาะสิ่งที่ร้านมีจริง ถ้าไม่มีใบรับประกัน อย่าเขียนว่ามี
24. ลูกค้าถามโปรโมชัน
ตัวอย่างข้อความ: “ตอนนี้ร้านมีโปร {ชื่อโปร} ถึงวันที่ {วันหมดโปร} ค่ะ ซื้อครบ {ยอดขั้นต่ำ} บาท ได้ {สิ่งที่ได้} นะคะ”
25. ลูกค้าอยากได้ของด่วน
ตัวอย่างข้อความ: “ถ้าโอนก่อน {เวลาตัดรอบ} วันนี้ ร้านส่งให้วันนี้เลยค่ะ ส่งแบบด่วนได้ ค่าส่ง {ค่าส่งด่วน} บาท ปกติถึงภายใน {จำนวนวัน} วันค่ะ”
26. พัสดุตีกลับ หรือส่งไม่สำเร็จ
ตัวอย่างข้อความ: “ขนส่งแจ้งว่าส่งพัสดุ {เลขพัสดุ} ไม่สำเร็จค่ะ รบกวนเช็กที่อยู่และเบอร์โทรให้ร้านอีกครั้งนะคะ ร้านจะส่งให้ใหม่ค่ะ”
27. แจ้งลูกค้าว่าส่งของแล้ว
ตัวอย่างข้อความ: “ร้านส่งของให้แล้วค่ะ เลขพัสดุ {เลขพัสดุ} กับ {ชื่อขนส่ง} ปกติถึงภายใน {จำนวนวัน} วันทำการนะคะ”
ส่งเลขพัสดุเองทันทีที่ส่งของ ลูกค้าไม่ต้องทักมาถาม
28. ร้านตอบช้า ลูกค้ารอนาน
ตัวอย่างข้อความ: “ขอโทษที่ให้รอนานนะคะ {คำตอบของคำถาม} ถ้ามีอะไรเพิ่ม ทักมาได้เลย ร้านตอบในแชทนี้ค่ะ”
ขอโทษสั้น ๆ แล้วตอบคำถามในข้อความเดียวกัน ไม่ต้องอธิบายเหตุผลยาว
29. ขอรีวิวหลังลูกค้าได้ของ
ตัวอย่างข้อความ: “ได้รับของเรียบร้อยไหมคะ ถ้าใช้แล้วชอบ ฝากรีวิวให้ร้านที่ {ลิงก์รีวิว} หน่อยนะคะ ถ้ามีอะไรไม่ถูกใจ บอกร้านในแชทนี้ก่อนได้เลยค่ะ”
30. ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ
ตัวอย่างข้อความ: “ยินดีต้อนรับกลับมาค่ะคุณ{ชื่อลูกค้า} ครั้งนี้สนใจ {ชื่อสินค้า} ใช่ไหมคะ ส่งไปที่อยู่เดิม {ที่อยู่เดิมแบบย่อ} ได้เลยไหมคะ”
คำที่ควรเลี่ยงตอนตอบแชทลูกค้า
- ตอบสั้นเกินไป เช่น “ค่ะ” หรือ “มีค่ะ” โดยไม่บอกราคาหรือวิธีสั่ง
- ตอบว่า “ไม่ทราบ” แล้วจบ ให้บอกว่าร้านจะเช็กแล้วตอบกลับเมื่อไร
- ใช้คำย่อหรือคำเฉพาะในร้านที่ลูกค้าไม่รู้จัก
- ให้ข้อมูลต่างกันในแต่ละครั้ง เช่น ค่าส่งไม่เท่ากัน เพราะแอดมินแต่ละคนพิมพ์เอง
เก็บตัวอย่างเหล่านี้เป็นคำตอบสำเร็จรูปใน Easyrobin
ถ้าทีมพิมพ์ข้อความเหล่านี้ใหม่ทุกครั้ง จะเสียเวลาและพิมพ์ไม่เหมือนกัน ใน Easyrobin ร้านสามารถเก็บข้อความที่ใช้บ่อยไว้ที่คลังคำตอบ แล้วเรียกใช้ในแชทได้ทันที
- ไปที่ คลังข้อมูล แล้วเลือกเมนู คำตอบสำเร็จรูป จากนั้นกด เพิ่มคำตอบสำเร็จรูป
- ตั้งชื่อ แล้วพิมพ์ข้อความ แทรกตัวแปรอย่างชื่อลูกค้าได้ จะแนบรูปหรือไฟล์ด้วยก็ได้ รวมกันได้สูงสุด 5 รายการต่อหนึ่งคำตอบ
- เลือกทีมที่ใช้คำตอบนี้ ถ้าทุกทีมใช้ร่วมกัน ให้เลือกทีมกลาง
- ในหน้าแชท กดปุ่ม + ข้างช่องพิมพ์ แล้วเลือก คำตอบ หรือในแชท LINE พิมพ์ / ตามด้วยคำค้นที่ต้นช่องพิมพ์ ระบบจะแสดงคำตอบที่ตรงกันให้เลือก
- ข้อความจะขึ้นในช่องพิมพ์ แก้ก่อนส่งได้ แล้วกด ส่ง
รายการคำตอบเรียงจากที่ใช้บ่อยใน 30 วันขึ้นก่อน คำตอบที่ทีมใช้ทุกวันจึงอยู่ด้านบนเสมอ จำนวนคำตอบสำเร็จรูปที่สร้างได้เป็นไปตามแพ็กเกจ ดูได้ที่หน้าแพ็กเกจราคา
สรุป
ตัวอย่างการตอบแชทลูกค้าที่ดีมีโครงเดียวกัน คือ ทักด้วยชื่อ ตอบสิ่งที่ถาม ข้อมูลครบในข้อความเดียว และบอกขั้นต่อไป เริ่มจากเลือก 5 ถึง 10 สถานการณ์ที่ร้านเจอบ่อยที่สุด ปรับข้อความให้เป็นของร้าน แล้วเก็บเป็นคำตอบสำเร็จรูป ทีมจะตอบได้ไวขึ้นและตอบเหมือนกันทุกคน
