ร้านที่ขายผ่านแชทจะรู้ดีว่าคำถามส่วนใหญ่ซ้ำเดิม ราคาเท่าไหร่ ส่งกี่วัน โอนเข้าบัญชีไหน มีไซซ์อะไรบ้าง ถ้าพิมพ์ใหม่ทุกครั้ง แต่ละวันจะหมดเวลาไปกับการพิมพ์ประโยคเดิมหลายสิบรอบ และยิ่งรีบก็ยิ่งพิมพ์ผิด คำตอบสำเร็จรูปช่วยเรื่องนี้ได้ บทความนี้อธิบายว่ามันคืออะไร ควรเก็บคำตอบแบบไหน และเขียนอย่างไรให้ลูกค้ายังรู้สึกว่าคุยกับคนจริง
คำตอบสำเร็จรูปคืออะไร
คือคำตอบที่ร้านเขียนเก็บไว้ล่วงหน้า เวลาลูกค้าถามเรื่องเดิม คนตอบแชทเลือกคำตอบนั้นมาส่งได้เลย ไม่ต้องพิมพ์ใหม่ทั้งหมด ต่างจากแชทบอทตรงที่คนยังเป็นคนกดส่งเอง จึงอ่านคำถามก่อนได้ทุกครั้งว่าคำตอบไหนตรงที่สุด
ใน Easyrobin อยู่ในเมนูคลังข้อมูล หัวข้อคำตอบสำเร็จรูป ใช้ได้ในหน้ารวมแชท คำตอบในแท็บของกลางเป็นชุดเดียวที่ทุกคนในทีมใช้ ลูกค้าจึงได้คำตอบเหมือนกันไม่ว่าใครเป็นคนตอบ
ควรเก็บคำตอบเรื่องอะไรบ้าง
วิธีง่ายที่สุดคือเปิดแชทย้อนหลังสักหนึ่งสัปดาห์ แล้วนับว่าคำถามไหนเจอบ่อยที่สุด ร้านส่วนใหญ่จะได้กลุ่มประมาณนี้
- ราคาและโปรโมชันที่กำลังใช้อยู่
- ค่าส่ง ระยะเวลาจัดส่ง และขนส่งที่ใช้
- ช่องทางชำระเงิน เลขบัญชี หรือ QR พร้อมเพย์ของร้าน
- วิธีสั่งซื้อทีละขั้น
- ไซซ์ สี และวิธีวัดตัว
- เวลาทำการ และช่วงที่ตอบช้ากว่าปกติ
- การเปลี่ยนหรือคืนสินค้า
- ข้อความหลังส่งของ เช่น แจ้งว่าส่งแล้วและขอบคุณลูกค้า
เริ่มจาก 5 ถึง 10 คำตอบที่ใช้บ่อยที่สุดก่อน แล้วค่อยเพิ่ม ถ้าเก็บไว้มากเกินไปตั้งแต่แรก จะหาเจอยากจนไม่มีใครใช้
คำตอบสำเร็จรูปใน Easyrobin ทำอะไรได้บ้าง
หนึ่งคำตอบส่งได้หลายข้อความ
คำตอบสำเร็จรูปหนึ่งอันมีได้ 1 ถึง 5 ข้อความ ใส่ได้ทั้งข้อความตัวอักษร รูป วิดีโอ หรือไฟล์จากคลังสื่อ เช่น ข้อความแรกบอกขั้นตอนโอน ข้อความที่สองเป็นรูป QR ของร้าน ส่งครั้งเดียวได้ครบ และยังใส่การ์ดได้สูงสุด 10 ใบ แต่ละใบมีรูป ชื่อ และปุ่มลิงก์ เหมาะกับการแนะนำสินค้าหลายตัว
ใส่ชื่อลูกค้าด้วยตัวแปร
ในข้อความตัวอักษรกดเพิ่มตัวแปรได้ ตอนส่งระบบจะเปลี่ยนเป็นค่าจริงของแชทนั้น ตัวแปรที่มีให้ใช้คือ ชื่อธุรกิจ ชื่อลูกค้า และชื่อบัญชีโซเชียลมีเดีย เช่น เขียนว่า สวัสดีค่ะคุณ แล้วต่อด้วยตัวแปรชื่อลูกค้า ลูกค้าจะเห็นชื่อตัวเอง ไม่ใช่ข้อความกลาง ๆ ที่ส่งให้ทุกคน
พิมพ์ / แล้วเลือกได้เลย
ระหว่างคุยกับลูกค้า พิมพ์ / ในช่องแชทแล้วตามด้วยคำที่จำได้ รายการคำตอบสำเร็จรูปที่ตรงจะขึ้นมาให้เลือกทันที ใช้ลูกศรขึ้นลงเลือก แล้วกด Enter ไม่ต้องละมือจากคีย์บอร์ด ตั้งคำย่อให้แต่ละคำตอบไว้เรียกได้ด้วย หรือจะกดปุ่มคำตอบสำเร็จรูปข้างช่องแชทเพื่อเลือกจากรายการทั้งหมดก็ได้
แก้ได้ก่อนส่งทุกครั้ง
เลือกแล้วระบบยังไม่ส่งทันที แต่ขึ้นให้ดูเหนือช่องแชทก่อน จะแก้หรือกดยกเลิกก็ได้ เช่น เติมเลขพัสดุ เปลี่ยนจำนวนชิ้น หรือเพิ่มคำทักให้เข้ากับบทสนทนา แล้วจึงกดส่ง ข้อนี้สำคัญ เพราะคำตอบที่ส่งตรงจากคลังโดยไม่ดูคำถามก่อนคือสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุยกับบอท
จัดหมวดและแบ่งตามทีม
ใส่หัวข้อให้คำตอบได้ เช่น การชำระเงิน การจัดส่ง หลังการขาย และระบุทีมที่เกี่ยวข้องได้ ร้านที่มีหลายทีมจึงแยกได้ว่าคำตอบไหนเป็นของทีมไหน นอกจากแท็บของกลาง ยังมีแท็บส่วนตัวสำหรับเก็บคำตอบที่ใช้เองคนเดียว
เขียนคำตอบสำเร็จรูปให้ไม่ดูเป็นบอท
- เขียนแบบที่พูดกับลูกค้าจริง ใช้คำลงท้ายแบบเดียวกับที่ร้านใช้ประจำ
- ใส่ชื่อลูกค้าเมื่อเหมาะ แต่ไม่ต้องใส่ทุกข้อความ
- หนึ่งคำตอบตอบเรื่องเดียว ถ้าลูกค้าถามสองเรื่อง ส่งสองคำตอบหรือรวมแล้วแก้ก่อนส่ง
- ปิดท้ายด้วยคำถามที่พาไปขั้นต่อไป เช่น สนใจสีไหนคะ หรือรับเป็นส่งด่วนไหมคะ
- อ่านคำถามก่อนเลือกเสมอ คำตอบที่ถูกแต่ไม่ตรงคำถามแย่กว่าตอบช้านิดหน่อย
ถ้ายังนึกคำไม่ออก ดูตัวอย่างการตอบแชทลูกค้า 12 สถานการณ์ และตัวอย่างข้อความทักทายลูกค้าใหม่ใน LINE แล้วนำมาปรับเป็นคำตอบสำเร็จรูปของร้าน
ดูแลคำตอบสำเร็จรูปให้ทันสมัย
ราคา โปรโมชัน และค่าส่งเปลี่ยนได้เสมอ คำตอบที่เก่าแล้วเป็นต้นเหตุของการแจ้งราคาผิด ข้อดีของการเก็บไว้ที่เดียวคือแก้ที่เดียว ไม่ต้องตามบอกทุกคนในทีม แนะนำให้มีคนดูแลคำตอบสำเร็จรูปหนึ่งคน และไล่ตรวจทุกครั้งที่ร้านเปลี่ยนโปรโมชัน
คำตอบสำเร็จรูปกับแชทบอทต่างกันอย่างไร
แชทบอทตอบเองโดยไม่มีคนกด เหมาะกับคำถามที่คำตอบตายตัวและต้องตอบนอกเวลาทำการ ส่วนคำตอบสำเร็จรูปให้คนเป็นผู้เลือกและแก้ก่อนส่ง เหมาะกับคำถามที่ต้องดูบริบท ร้านส่วนใหญ่ใช้ทั้งสองอย่าง อ่านต่อได้ที่ตั้งแชทบอทตอบลูกค้าอัตโนมัติ แต่ยังคุยกับคนได้
อ่านต่อ
สรุป
คำตอบสำเร็จรูปช่วยให้ตอบเร็วขึ้น ตอบเหมือนกันทั้งทีม และพิมพ์ผิดน้อยลง เริ่มจากคำถามที่เจอบ่อยที่สุด 5 ถึง 10 ข้อ ใส่ชื่อลูกค้า ตั้งคำย่อให้เรียกง่าย และอ่านคำถามก่อนส่งทุกครั้ง ถ้าทีมมีหลายคน ดูวิธีแบ่งงานตอบแชทให้ทีม ไม่ตอบซ้ำ ประกอบกันด้วย
